北京市通州区人民政府办公室关于印发
通州区创建服务示范窗口评审工作方案的通知
各乡、镇人民政府，区政府各委、办、局，各街道办事处，各区属机构：
经区政府同意，现将《通州区创建服务示范窗口评审工作方案》印发给你们，请认真遵照执行。
二Ｏ一Ｏ年十月八日
通州区创建服务示范窗口评审工作方案
围绕我区优化发展环境，构建服务型政府的总体工作思路，为扎实开展创先争优活动，进一步优化服务发展环境，实现窗口服务制度化、规范化、标准化，树立服务窗口的良好形象，经研究决定，在全区开展创建服务示范窗口活动。现制定《通州区创建服务示范窗口评审工作方案》，具体内容如下：
一、服务示范窗口评审范围
服务示范窗口评审活动的范围包括：全区各行政机关（包括具有行政管理职能的事业单位）为企业和群众服务的窗口单位；为企业和群众直接服务的基层科、队、站、所等；全程代办服务大厅、服务中心和代办室等直接为企业和群众服务的窗口。
参加服务示范窗口评审的单位包括：各乡镇，街道办事处，区投资服务中心各窗口，国税局、地税局、工商分局、药监分局、住房城乡建设委、交通局、司法局、财政局、民政局、园林绿化局、人力社保局、教委、安全监管局、公安分局、档案局、统计局、质监局、环保局、市政市容委、商务委、卫生局、国土分局、农委、规划分局、水务局、文化委、科委、人口计生委、体育局、公路分局、发展改革委、气象局、审计局、经济信息化委、旅游局、民防局、地震局、邮政局、农业局、信访办、国资委、城管监察大队、园区管委会、燃管办、网通通州分公司、广电中心、农机中心、种植业中心、职教中心、成教中心、投资促进局、交通支队、新城管委、潞州水务公司、供电公司。
二、服务示范窗口评审活动的步骤
（一）动员部署、组织实施。
各单位要结合实际，利用会议、板报、宣传栏等多种形式做好宣传发动工作，制定切实可行的“服务示范窗口”达标评审活动工作计划，真正使“服务示范窗口”评审活动落到实处。做到宣传有声势，工作有目标，活动有计划。
各单位按照“服务示范窗口”评审活动工作计划认真组织实施。一是要使每个工作人员都要清楚“服务示范窗口”评审活动的标准和目标，每个单位都要制定出开展达标评审活动的具体措施，并按照“服务示范窗口”评审活动的标准开展自查，对检查中发现的问题和漏洞要及时整改。二是在自查的基础上，各单位要开展自评，评选出本单位的“服务示范窗口”，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
（二）评审验收。
由区监察局牵头，联合区投资服务中心、部分区人大代表、政协委员、党风廉政监督员和特邀监察员组成评审小组，分期分批对各单位申报达标评审的“服务示范窗口”进行评审验收。
在评审验收小组提出评审验收意见后，由区监察局和区投资服务中心共同提出“服务示范窗口”名单，报区政府审批。
三、评审的标准和办法
（一）“服务示范窗口”评审的标准。
政务公开、服务行为、服务质量、窗口环境四项内容（见附件1）。
（二）评审办法。
1.各单位所属窗口属于“服务示范窗口”评审范围内的，经本单位自查自评符合评审标准的，都应当申报参加“服务示范窗口”评审活动。
2.各单位于11月30日前，将《“服务示范窗口”评审申报表》（见附件2）一式四份，报区监察局执法监察室。
附件：1.通州区服务示范窗口评审标准
2.“服务示范窗口”评审申报表
附件1：
通州区服务示范窗口评审标准
为进一步提高我区行政服务和管理水平，实现窗口服务制度化、规范化、标准化，树立服务型窗口的良好形象，经研究决定，在全区开展服务示范窗口建设活动。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照建设“创意、活力、和谐”通州和现代化国际新城的总体目标，以廉洁建新城，树立通州形象为基本要求，立足通州实际，加快转变政府职能，提高行政效能，以“便民、高效、廉洁、规范”为准则，促进窗口建设走向标准化、制度化和规范化，成为“行政效能的典范、服务优质的样板”。
二、服务示范窗口标准
（一）政务公开。
1.工作台面有行政许可（服务）事项的告示牌和工作人员姓名、编号、相片的岗位牌。
2.资料架摆放统一整齐，并备有纸、笔、修正液等便民用品。
3. 窗口备有行政许可（服务）事项的《办事指南》，公开项目名称、办理程序、承诺时限、收费标准。
4.提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。
5.实时告知服务对象许可（服务）件情况。
6.明确许可事项的权限及审批人。
（二）服务行为。
7.着装大方、得体、整齐（有制服的着制服），实行佩证上岗，挂牌上岗，统一佩带标有工作人员单位名称、姓名、职务、编号、照片的工作牌。
8.坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。
9.服务主动热情，举止礼仪得体，使用规范用语，语言规范文明。
10.工作时不擅自离岗，不串岗闲聊。
11.工作时不做与工作无关的事，如网上聊天、炒股、打游戏、看影视等。
12.上班期间窗口不得空岗，按程序请假，做到请假有假条、销假有记录。
13.实行首问负责制。如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导到相关部门窗口。
14.实行一次性告知，凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。
15.行政许可（服务）事项从受理到出件采用计算机管理，并实行集中统一收费制，已列入窗口的收费项目不得在窗口以外收费。
（三）服务质量。
16.各窗口依照行政许可法，将许可事项进行内部整合梳理，简化审批手续、减少审批环节、缩短审批时间。
17.严格按照五件办理（即办件、承诺件、补办件、退办件、上报件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。
18.绿卡企业办理相关许可手续，要在原有承诺受理时限基础上缩短50%。
19.涉及到两个部门以上的行政许可事项必须实行并联审批，由中心协调部负责，对申请事项从牵头受理到最后办结的各个环节，进行全过程跟踪服务。
20.及时、准确、熟练地办理网上受理件，实行项目办理登记制（填写登记本、录入系统、开具受理通知单）。
21.进驻窗口的行政许可事项不得在窗口外受理。
22.建立审批办证服务绿色通道，主动提供延时服务、节假日预约服务。
（四）窗口环境。
23.办公设备、资料用品摆放整齐有序。
24.工作台面卫生整洁，不放置与办公无关的物品。
25.不得在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑。
26.与工作无关人员不进入窗口工作区域。
27.下班时关闭计算机、打印机等电源。
三、服务示范窗口一次性否决条件
（一）许可事项在行政许可规定时限内未办理完结，超时办理的。
（二）被办事人投诉，并经监察监督部门核查，投诉属实的。
（三）与办事人员发生口角等言语冲突的。
（四）受理持绿卡企业的行政许可或行政服务事项，办结时限超过法定时限50%的。
（五）在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑的。
凡符合以上任何一项否决条件的，均不能被评为服务示范窗口。
附件2：
“服务示范窗口”评审申报表
填表单位（盖章）： 填表时间：
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被推荐 窗口名称 |
负责人 |
职务 |
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办公地址 |
联系 电话 |
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简 要 事 迹 |
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主题词：评审 方案 通知
抄送：区委各部、委、办，区人大办公室，区政协办公室,区法院，区检察院，区各人民团体，驻通各中、市属单位。
北京市通州区人民政府办公室 2010年10月11日印发